Clients Mystères: Lorsque les mineurs s’en mêlent

mercredi 22 janvier 2014 2:00
Crédit photo: Flickr, Mechanikat

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Envoyer des mineurs afin de s’assurer qu’ils ne puissent se procurer de l’alcool ou des produits du tabac dans les succursales de la Société des Alcools du Québec (SAQ) et des dépanneurs.

Par Daphnée Malboeuf et Marilou M.-Robitaille

Afin d’améliorer leur service à la clientèle, plusieurs compagnies ont recours aux services de clients mystère. Une enquête réalisée en février 2008 par l’émission J.E. révèle qu’il est assez facile pour un mineur de se procurer des produits réservés aux personnes majeures. Pour contrer ce problème dans ses succursales, la SAQ a décidé de faire appel aux services de mineurs afin de tester ses employés, ce qui soulève la controverse.

L’enquête menée en 2008 par l’émission montre qu’une adolescente de treize ans réussit six fois sur dix à acheter de l’alcool dans des succursales de la SAQ. Devant ces conclusions plutôt alarmantes, la SAQ décide de mener sa propre enquête à l’échelle de la province. Les résultats obtenus ont permis de confirmer ce qu’avait avancé l’émission. Par la suite, la SAQ met sur pied des campagnes de sensibilisation, avec des formations interactives, afin de toucher les employés. Dorénavant, des clients mystère évaluent chaque année les employés de la SAQ. Ces mineurs sont en fait engagés par des compagnies comme Statopex pour jouer le rôle de client mystère. Pour plusieurs compagnies, les clients mystère permettent de bien mesurer divers éléments de leurs performances et d’améliorer les lacunes.

Dans les succursales de la SAQ, les règlements sur les mineurs se sont resserrés. «Même au comptoir de dégustation, on ne peut pas faire goûter de l’alcool à un mineur. On n’a même pas le droit de répondre à ses questions. Si l’employé lui répond, il n’aura pas de suspension, seulement une sensibilisation. Si par contre une personne vend ou fait déguster de l’alcool à un mineur, c’est une journée de suspension sans salaire», explique Anick Ugrina, employée d’une succursale SAQ. Tous les employés reçoivent régulièrement des formations virtuelles pour s’assurer que les normes soient bien respectées et une évaluation de client mystère est faite régulièrement. Si par mégarde un employé laisse un mineur repartir avec de l’alcool, certaines sanctions s’appliqueront. «Le mot d’ordre, c’est viser 25. Que le client soit dans le magasin ou à la caisse, si un employé soupçonne le client d’être âgé de moins de 25 ans, il a le droit de demander une pièce d’identité», estime Annick Ugrina.

Daphné Giuristante, 16 ans à l’époque, a été engagée par Statopex pour tester les employés des succursales de la SAQ. «Je devais semer la confusion dans la tête des employés, pour qu’ils ne soient pas certains si j’étais mineure ou majeure, explique-t-elle. Si je ne me faisais pas demander mes cartes, je partais avec le produit qui devait coûter moins de 20$ et je le donnais à l’adulte qui m’accompagnait en sortant de la succursale.»

La controverse entourant la facilité pour des mineurs de se procurer de l’alcool reste un sujet chaud. Plusieurs personnes affirment que les mineurs engagés comme clients mystère peuvent garder les produits lorsqu’ils sortent des succursales. Daphné n’est pas du même avis. «Si je l’avais voulu, j’aurais pu partir avec la boisson et rembourser l’adulte qui m’accompagnait, mais c’était à ses risques. C’était sa responsabilité à lui. La seule fois où on ne m’a pas demandé mes cartes, c’est lors d’une dégustation. Par contre, selon ma mission, je n’avais pas le droit d’accepter», explique-t-elle.

Il est tout aussi facile pour des mineurs de se procurer de l’alcool que des cigarettes dans des dépanneurs et des épiceries. Ariane Labrèche, étudiante également engagée par Statopex, avait le mandat de se rendre dans les dépanneurs Couche-Tard et de repartir, si elle le pouvait, avec des cigarettes. «J’ai réussi à en sortir plusieurs fois, j’étais une pro. Puisque j’étais mineure, j’étais accompagnée d’une fille majeure. Lorsque je réussissais à repartir, elle se chargeait de les mettre dans un sac et prenait bien soin d’identifier les produits avant de les renvoyer à Statopex.» Lorsqu’elle faisait son inspection, la jeune femme devait noter le nom du caissier si possible, sinon elle devait relever le plus d’éléments distinctifs pour être en mesure de l’identifier lors du rapport.

Bien que le sujet soulève encore beaucoup de controverse, les personnes mineures engagées sont en tout temps accompagnées d’un adulte qui doit sortir en même temps qu’eux, ce qui diminue les ambiguïtés. Pour les compagnies, le système de clients mystère est un bon moyen de s’assurer que les employés sont attentifs aux besoins de la clientèle et de s’assurer que c’est les mains vides d’alcool et de produits du tabac que les mineurs repartiront de leurs succursales.

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